3月11日，2024年柳州市纪念“3·15”国际消费者权益日暨诚信建设万里行活动新闻发布会在文昌会议中心举行，会上将介绍柳州市消费者权益保护工作情况。

【10:00 更新】发布会正式开始

出席发布会的有：

柳州市消费者权益保护工作联席会议副召集人、市消费者权益保护委员会副会长、市市场监督管理局副局长 韦华广 

柳州市发展和改革委员会副主任 陈敏莹

柳州市商务局副局长 关雁 

柳州市文化广电旅游局副局长 李大果

柳州市消费者权益保护委员会办公室负责人 张顺义主持发布会

【10:05 更新】

柳州市消费者权益保护工作联席会议副召集人、市消费者权益保护委员会副会长、市市场监督管理局副局长韦华广介绍2023年柳州市消费者权益保护工作情况。

2023年，在市委、市政府的正确领导下，全市消费者权益保护工作联席会议、市消费者权益保护委员会理事各成员单位及有关单位，立足社情民意，以“责”字指向、“准”字发力，全力打好消费者权益保护的“组合拳”，不断拓展推进多元化解决消费纠纷，构建社会共治格局。

一、固本增效，提升政府主导效能

在柳州市2023年深化“放心消费”创建工作动员部署会上，卢柳屏副市长对全市“放心消费”创建工作进行部署。柳州市消费者权益保护联席会议办公室制定了《2023年柳州市开展放心消费创建活动实施方案》，在电子商务等19个重点领域开展创建活动，提出了“化整为零、有求必应、送到家门、持续不断、未雨绸缪、立体打造”的柳州方略，持续推进我市“放心消费”创建工作。

二、务本求实，构建共治格局

2023年，各成员单位在工作上联系紧密，在各自领域中积极探索、创新求变，取得了显著成效。

市市场监管局开展医疗美容行业突出问题专项整治工作成绩突出，成为广西唯一获市场监管总局发文通报表扬单位；深入开展燃气安全专项整治工作，检查燃气器具销售单位1581家，查处案件101起；常态化运用广西网络市场交易监管服务平台开展网络监测，成立柳州市互联网销售危险化学品专项治理行动专班办公室，严厉打击危险化学品无证经营、违规信息发布等突出问题。

市委网信办利用舆情监控系统，及时掌握舆情动态，向市场监管部门转办393条消费领域问题线索，确保消费领域舆情态势平稳可控。

市发展改革委做好天然气价格管理，为工业用户减负2529.17万元。开展重要民生商品保供稳价工作要求，分析研判重要民生商品价格走势。

市教育局持续巩固“双减”成果，组织校外培训治理327次，联合整治问题机构39家，处罚退费共计10.68万元。

市人力资源社会保障局在全市范围内开展职业技能培训和评价问题专项整治工作，会同市场监管部门开展职业技能培训和评价问题专项治理行动。

市住房城乡建设局重点关注房地产项目工程风险防范工作；维持首套房最低至3.6%利率优惠等政策，加速房产市场回暖。

市交通运输局细化服务质量信誉考核制度，加强驾驶员培训教育，规范机动车维修和驾培行业的合法诚信经营。

市农业农村局开展农产品质量安全专项整治；聚焦严打禁限用药物违法使用，严控常规药物残留超标。

市商务局举办2023柳州美好生活消费购物节，推广柳州螺蛳粉城市名片。柳州城市馆惊艳亮相2023广西餐饮文化博览会暨“世界美食之都”城市论坛，推动我市餐饮与文化、餐饮与旅游、餐饮与产业的融合发展。

市文化广电旅游局假日期间每日对文化旅游市场经营场所加强联合执法，文旅、交通、海事、市场监管部门共办理案件207起，罚没金额762126.9元。

市卫生健康委抽查药店、母婴店等抗（抑）菌制剂经营单位，进一步规范了抗（抑）菌制剂生产经营和使用。

市体育局释放体育类消费潜力，开展体育消费节活动；加强体育类校外培训机构监管，研究制定体育类校外培训机构监管相关工作制度及实施细则。

市邮政管理局依法严厉打击快递末端服务违规行为，累计受理“12305”申诉499件，累计为消费者挽回经济损失12.29万元。

中国人民银行柳州市支行加强投诉信息披露，按季度通报和对外披露各机构消费投诉情况，推动金融知识普及教育常态化、阵地化开展。

国家金融监督管理总局柳州监管分局建立督办工作制度，常态化开展局长接待日，接收并处理银行业保险业消费投诉件281件，同比下降13.80%。

市消委会邀请企业、个体工商户、网络主播约2000人参与广西电商网络直播营销技能线上培训；召开提升消费者满意度工作培训会；开展“龙城消费维权先锋”评选活动，充分调动基层消费维权工作人员的积极性。

市通信发展管理办公室强化线下渠道“面对面”服务，强化通信行业个人信息保护工作的监督检查；加强防骚扰和反诈骗宣传，及时妥善化解用户纠纷。

其它各成员单位都立足各自工作职能，结合工作实际，开展了许多立足实际、行之有效的推进活动，全力打造让群众放心、让老百姓安心的优质消费环境，为柳州市经济高质量发展做出贡献。

三、创新求变，多元化解纠纷

回顾整个2023年的工作，市市场监督管理局既有分工，也有合作，在互助中学习、在工作分享中碰撞出火花。

1.消费纠纷化解渠道多元化。以满足消费者需求为导向，多线程化解消费纠纷。积极培育ODR（在线解决纠纷）企业，2023年新增18家，累计达166家。全国12315平台共接收投诉、举报和咨询35741件，时限内办结率达100%，为消费者挽回经济损失1330.63万元。在全市范围内开展“线下购物无理由退货”承诺倡议活动。共培育线下购物无理由退货实体店242家，累计退货15.03万件，退货金额5113.46万元，连续多年保持广西第一。

2.重点领域放心消费亮点纷呈。在中石化加油站商超、旅游景区及农贸市场等共设立32个消费维权服务站，引导各行业参与放心消费创建活动。全市消费维权服务站共受理消费投诉18224件，调解成功17294件，成功率达94.89％，挽回经济损失2310.16万元。重点推进农贸市场放心消费创建，2023年共11家农贸市场通过自治区星级农贸市场考核验收；194家食品经营超市参与“放心食品超市”承诺活动；446家企业被评定为医疗器械守信企业；243家企业获广西“守合同重信用”企业公示。调动多方力量共同推进放心消费创建工作，共同营造公平和谐的消费环境，助力我市经济高质量发展。

3.消费维权创新全区领先。在微信公众号开设“月月3·15律师答疑咨询”活动专栏，聚焦社会热点问题开展了12期咨询活动；成立新闻工作委员会，为消费维权工作提供舆论支持和舆情应对；持续推进柳州市律师服务千乡万村公益行动，开展法律宣讲活动58场次；设立消委会志愿律师工作室，受理消费咨询52件、消费投诉10件，调解成功9件，成功率达90％，挽回经济损失128230元；获得消费者赠送锦旗3面，感谢信2封。提倡全民参与、社会共治，深化舆论监督作用，为我市消费维权工作拓宽渠道。

4.消费者关注的热点问题得到有效监管。2023年排查旅游餐饮聚集区31个，检查网红夜市食品经营者3746家次，开展旅游市场食品专项抽检和快速检测277批次，合格率99.6%；自治区对柳州市食品安全评价性抽检总体合格率为99.21%，食品安全保持在较高水平。重拳查处“3·15”晚会曝光的泰国假香米、医疗美容、水泥管等侵害消费者权益的问题。截至2023年11月底，全市共办结各类违法案件5922件，案值金额4.7亿元。

2024年，市市场监督管理局将继续发挥好牵头抓总、统筹各方的作用，深化放心消费创建活动，新增放心消费创建单位300家以上，主要遵循4个原则：

1.坚持问题导向。以与消费者日常生活密切相关的或者消费者投诉举报相对集中的领域和行业为重点，持续推进消费维权工作。依托互联网、大数据技术等手段，动态分析消费者诉求热点。

2.强化主体责任。经营者是消费维权第一责任人，引导经营者诚信守法、自主经营、公平竞争，最大限度地激发市场主体创新创造活力。

3.推动社会共治。注重发挥联席会议成员单位在消费维权工作中的组织、引导、推动作用，充分发挥职能部门的监管作用。发挥行业组织自我管理、自我规范的作用，对被投诉举报较多的经营者，监督其纠正和改进；积极通过人民调解、行业调解、律师调解等方式处理消费纠纷；发挥新闻媒体的舆论监督作用，宣传诚信经营的正面典型，曝光违法经营的不良商家和不法行为。

4.加强协同联动。进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，各单位在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。加快各部门、各行业之间消费维权信息共享，加强部门协作联动，加大对消费突出问题的集中和联合治理力度，有效维护市场秩序，优化消费环境。

【10:20 更新】

柳州市消费者权益保护委员会办公室负责人张顺义通报柳州市2023年度十大消费维权典型案例。

为了进一步提升维权效能，凝聚社会力量，推进协同共治，强化消费教育引导，共同营造更加安全放心舒心的消费环境。柳州市消委会在理事成员单位中开展了“2023年度消费维权十大典型案例”征集评选活动。从推选的47个案例中综合评析出具有代表性、典型性、群体性、影响性的10个案例作为“2023年度消费维权十大典型案例”。

一、柳州市城中区欧铂丽家具店欺诈消费者案

二、柳州中亮供应链管理有限公司未实行运输客户身份信息登记制度案

三、柳州市鱼峰区痘院士柳石美容店美容纠纷投诉案

四、柳州市城中区张亮餐饮店虚假用户好评商业宣传案

五、柳城县广汇供水有限公司违背消费者意愿提供商品或者服务案

六、鹿寨县泰禾公共交通有限责任公司经营者不执行政府指导价、政府定价案

七、融安县华亚珠宝店在经营活动中未按规定开展有奖促销活动案

八、融水县星月购物店销售侵犯注册商标专用权的商品案

九、柳城县太平镇施好丰肥料店销售不合格及假冒商标案

十、三江县美颜坊美容管理中心店化妆品不良反应的案

【10:25 更新】答记者问环节

中新社记者：我们了解到，2024年消费维权年主题为“激发消费活力”，请市消费者权益保护委员会为我们进行解读。

市消费者权益保护工作联席会议副召集人、市消费者权益保护委员会副会长、市市场监督管理局副局长韦华广答：中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，我介绍一下年主题的涵义及我们的工作重点：

一是提升消协组织维权能力，帮消费者解决后顾之忧，让消费者敢消费。消费涉及日常生活、关系千家万户，保障消费者合法权益不受侵犯，是人民群众在消费领域最关心最直接最现实的利益问题。消协组织要立足自身职责，创新维权方式，提升维权效能，以更便捷高效的投诉处理、更深入有力的消费监督、更坚决大胆的揭露批评、更有益有效的提示警示，切实保护消费者合法权益，遏制不法经营行为，增强消费者购买信心，激发消费活力，释放消费潜能。

二是协同共治优化消费环境，助消费者增强获得感，让消费者愿消费。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。党的二十大报告强调，要“健全共建共治共享的社会治理制度”。消协组织要发挥社会共治平台作用，汇聚社会各方面力量，促进完善消费者保护体制机制，推动维权共建，强化保护共责，实现成果共享，构建消费者友好型消费环境，提升消费者获得感，促进消费活力迸发，为高质量发展筑牢基础。

三是释放消费升级潜能，助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的。消协组织要在推动实现经济质的有效提升上下功夫，要大力倡导绿色低碳消费，要针对消费领域新场景、新业态、新模式加强引导规范，要积极向有关部门建言献策，要主动向生产经营者反映消费者需求，以高质量供给满足消费者日益升级的美好生活需求，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

《广西日报》记者问：市发展和改革委员会，我市在打造诚信消费环境方面，开展了哪些工作？

市发展和改革委员会副主任陈敏莹答：我市聚焦“诚信柳州”品牌建设，将消费领域诚信体系建设列入柳州市“诚信建设万里行”系列活动，营造安心放心的诚信消费环境。近年来，我市城市信用监测排名常居全国261个地级市前100、全区地级市（非省会城市）第一，2023年获评全国第四批社会信用体系建设示范区，实现广西信用示范区零的突破，为我市高质量发展助力赋能。

一是夯实信用数据应用基础。加强消费领域信用信息归集应用力度，通过柳州市公共信用信息共享平台强化信用信息记录归集、治理分析、开放共享和查询使用。建立行政许可和行政处罚“双公示”信息评估和季通报制度，通过“信用中国（广西柳州）”网站对消费领域中存在制假售假、违法广告、虚假宣传等行政处罚、失信名单信用信息进行集中公开。

二是提升信用行政监管效能。事前，建立完善信用承诺制度，将承诺人履行承诺情况全面纳入信用记录并向社会公开；事中，构建以信用为基础分级分类新型监管机制，在食品药品安全、消费、知识产权、医疗卫生等16个行业领域建立了信用评价和信用分级分类监管制度，提高行政监管效率；事后，完善失信主体信用修复机制，通过开展系列“诚信建设万里行”企业服务活动，以诚信大讲堂、企业座谈、培训班等多形式开展公益性信用修复培训，主动引导和帮助失信主体及时消除不良影响，重塑企业发展信心。

市融媒体中心记者问：市商务局今年在营造放心消费环境方面将开展哪些工作？

市商务局副局长关雁答：今年市商务局将以“消费促进年”为主线，不断优化消费环境、释放消费潜力、满足消费需求，为老百姓提供多元、丰富、放心的消费体验。

进一步创新消费场景，通过举办广西33消费节、柳州消费购物节等系列促消费活动，建设一批示范特色街区，打造“一刻钟便民生活圈”等消费平台载体，引导一批信誉优良、服务优质的商家入驻，为“促消费”赋能增效；在推广地方名特优菜品和特色产品上持续发力，积极推广螺蛳粉火锅、螺蛳鸭脚煲等新的实体店模式，培育一批“广西老字号”餐饮名店，加大“柳州好物”特色伴手礼专区的推广力度，让老百姓以及外地游客在柳州有更优质的消费体验，把网红“流量”转化为实实在在的“留量”与“销量”；在预付式消费方面继续加强《单用途商业预付卡管理办法（试行）》宣传，引导和约束企业加强自身诚信建设，持续做好预付式消费的警示提示；关注农村消费需求，深入实施县域商业建设行动，改善一批县域及乡镇商贸中心，促进工业品“下乡”和农产品“进城”，让农村居民在干净、舒心、放心的购物环境中有更多的获得感和幸福感。

《南国今报》记者问：现在，柳州成为了“新青年旅游目的地”和“宝藏城市”，各地游客纷至沓来。请问市文化广电旅游局，柳州采取了哪些工作措施，来更好地维护旅游市场秩序、保护游客合法权益？

市文化广电旅游局副局长李大果答：市文化广电旅游局高度重视维护旅游市场秩序、保护游客合法权益，依托柳州市政府成立的柳州市旅游市场秩序综合整治工作专班，统筹各级各部门力量协同推进整治工作。整治工作开展以来，我市各级各部门累计出动检查54540人次，检查旅行社、景区、餐饮、宾馆酒店等涉旅经营场所数34140家次，组织联合执法70余次。文旅、交通、海事、市场监管部门共办理案件214起，有力地打击了未经许可经营旅行社业务、非法营运、强迫消费、价格欺诈等旅游市场违法乱象。下一步，将从三个方面持续加强旅游市场监管，规范企业经营行为，提升接待服务品质，维护游客合法权益。

一、充分发挥旅游市场秩序综合整治工作专班作用，协调各县区、各成员单位协同开展旅游市场秩序整治工作，形成齐抓共管的工作格局。以“零容忍”的态度，严厉打击旅行社、餐饮、住宿、交通等行业虚假宣传、价格欺诈、诱骗消费、欺客宰客、缺斤少两等违法违规行为。节假日期间常态化开展多部门联合执法检查，督导商家合理定价、诚信守法经营，整治违法违规经营行为，着力营造安全稳定、文明健康、有序的旅游市场环境。

二、健全投诉舆情处置工作机制，及时受理转办游客投诉信息，协调相关职能部门妥善处置各类旅游投诉，坚决维护游客合法权益。联合网信部门监测涉旅网络舆情信息，持续跟踪舆情动态，协调指导涉事单位及时作出有效回应，科学稳妥处置舆情。

三、树立“共建”理念，强化行业自律。充分发挥行业协会协调规范作用，针对游客反映热烈的现象问题，指导相关行业协会通过自律条款、倡议书等形式，引导企业诚信经营、守法经营、文明经营。

市融媒体中心记者问：随着人们生活水平和消费水平的不断提高，大家的维权意识也不断增强，价格领域的矛盾纠纷越来越多，请问作为价格主管部门，市发展和改革委如何做好价格争议纠纷调解工作？

市发展和改革委员会副主任陈敏莹答：价格领域的矛盾争议纠纷是社会主义市场经济环境下，人民群众日常生活中十分常见的争议纠纷类型，为做好价格争议纠纷调解，主要有以下两种做法：

一是设立价格争议纠纷调解办公室（调解办），与法院开展联动调解工作。自从调解办进驻市家事少年案件审理中心协作开展纠纷调解工作以来，缩短当事人的时间，节省了当事人的费用支出。对于大宗家庭财产如房产、车辆等，当事人双方到法院进行民事诉讼立案前，只需要通过审理中心前台进行价格咨询申请，调解办工作人员可以依托数据库，进行快速专业判定，基本上能在当天内出具《价格纠纷标的参考价格建议书》。2023年度该调解办就成功办理502件价格咨询；对607件标的物进行快速认定，涉及调解金额约3.23亿元。目前，柳州市已成为全区价格争议纠纷调解工作试点城市。

二是成立价格争议纠纷人民调解委员会（价调委），价调委成立后多次与各级部门商谈关于涉价格争议纠纷案件工作的转办衔接事宜，实现了部门之间资源共享。价调委自2023年10月揭牌成立后,各对接单位共转办调解案件102件，涉案调解金额约5861万元；该委员会还启用了移动式价格争议纠纷调解庭，开通了咨询电话，打通为民办实事的最后一公里，深入践行了新时代“枫桥经验”。

柳州市广播电视台记者问：请对于游客如何维护自身合法权益，能否提出一些意见建议？

市文化广电旅游局副局长李大果答：当游客认为自己的合法权益受到侵害时，可以拨打12345政府热线进行投诉或者举报。目前所有投诉举报由12345系统人工坐席24小时接听登记，如涉及游客旅游消费维权方面的投诉举报，12345政府热线会及时派单到相关职能部门，由具体职能部门对投诉举报事项进行登记受理。相关职能部门依法对投诉举报事项进行调查核实处理，并将处理结果按规定回复投诉人和12345政府热线，确保游客的合法权益得到保障。

同时，建议游客朋友树立科学理性的消费观念，依法理性维权。参加旅行社团队出游，请选择正规旅行社报名；旅游出行不乘坐无牌无证车辆；切勿参与“朋友圈”、公众号等无旅行社资质的单位或个人组织的旅游活动；签订消费合同时看清合同条款，不要一味追求“低价”，避免掉入“低价”的陷阱。如遇到价格欺诈、短斤少两、强迫消费等违法违规行为，要注意保留证据，及时拨打政府服务热线12345投诉举报，依法理性维权。

《南国今报》记者问：围绕“激发消费活力”年主题，政府部门应该怎样让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费？请介绍一下具体的做法？

市消费者权益保护工作联席会议副召集人、市消费者权益保护委员会副会长、市市场监督管理局副局长韦华广答：今年应牢固树立“大市场、大质量、大监管、大消保”理念，以开展“放心消费”创建活动为抓手，进一步强化联席会议各成员单位协同合作，一体推进市场监管体系完善和效能提升，优化消费维权协同共治的消费者权益保护体系，群策群力创造良好的营商环境，营造优质安心的消费氛围，提供舒心优良的消费体验，提高放心消费品质，激发消费活力、释放消费潜能。在自治区政府工作报告中2024年的重点工作就提到“开展‘放心消费行动’，加强产品质量安全监管，让广大人民群众能放心消费、便利消费。”

2月28日召开了全市消费者权益保护工作联席会议，专门对我市深化“放心消费”创建工作作部署安排。市消费者权益保护工作联席会议办公室已制定《2024年柳州市开展放心消费创建活动实施方案》，结合柳州的地方特色，在电子商务、食品药品、农贸市场、汽车、螺蛳粉等20个重点行业领域开展放心消费创建活动，持续打造“放心消费在柳州”特色品牌，切实改善消费环境，增强消费信心，释放消费潜能，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。

【10:45 更新】

发布会到此结束。